前饋式面談 解讀優(yōu)秀員工
發(fā)布時間：2012-10-31 11:42:57
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如何把績優(yōu)員工取得優(yōu)秀績效的原因總結(jié)出來并與普通員工分享是眾多管理者不斷探索的難題，如果把績優(yōu)員工優(yōu)秀的工作方式比作一個密碼箱，那么前饋式面談技術(shù)（Feedforward Interview，簡稱FFI）就是打開此密碼箱的一把金鑰匙，用它可順利解讀優(yōu)秀員工的成功密碼。
前饋式面談（FFI）是由柯魯格教授在進行企業(yè)項目咨詢時開發(fā)的一種訪談技術(shù)，是積極組織行為學的最新研究成果。它具體是指采用深度訪談的方式調(diào)動受訪者在工作中的積極心理體驗，幫助他們挖掘工作中的成功經(jīng)歷并分析具體原因（包括自身與外在支持因素），進而將成功的工作經(jīng)驗推廣到其他同事并延伸至自己未來工作中的一種積極訪談技術(shù)。傳統(tǒng)的訪談技術(shù)以發(fā)現(xiàn)組織中存在的問題為核心，會激發(fā)員工的負面情緒，因此員工在回答時會有許多顧慮和保留，不想回應企業(yè)中負面的問題，但是，在FFI中通過對績優(yōu)員工不斷地肯定、鼓勵，可以充分調(diào)動他們的積極情感體驗，使績優(yōu)員工自己愿意主動說出令自己有成就感的工作經(jīng)歷，也會涉及取得優(yōu)秀績效的工作行為方式以及影響因素，這樣在不知不覺中績優(yōu)員工就會道出自己的成功密碼。
一、對優(yōu)秀員工解碼的準備工作
在解讀優(yōu)秀員工的成功密碼之前，需要做一系列的準備工作，具體如下：
1.成立前饋式面談工作小組。工作小組主要由所考核崗位的部門主管和人力資源部工作人員組成，具體負責組織前饋式面談、訪談資料的整理以及推廣計劃的實施等工作，也可以聘請外部咨詢?nèi)藛T擔任顧問，小組一般由5～8人組成。
2.選取績優(yōu)員工作為訪談對象。優(yōu)秀員工可以界定為在所屬崗位績效排名前30%的員工。工作小組要嚴格按照崗位客觀工作績效選取績優(yōu)員工作為訪談對象，具體人數(shù)視企業(yè)的規(guī)模而定，一般不能少于6人。
3.與受訪者約定面談時間、地點及訪談主要內(nèi)容。工作小組要提前2～3天通知受訪者面談的時間、地點，讓他們合理地安排工作時間與訪談時間，避免沖突，同時初步告知受訪者訪談的主要內(nèi)容，讓他們有充分的心理準備，這樣在面談時可以節(jié)省訪談時間。
4.營造安靜環(huán)境，對面談者進行適當培訓。為保證面談過程順利進行，工作小組需要選取并營造一個舒適安靜的訪談環(huán)境，避免外人打擾。為了保證面談效果，工作組也要對面談者進行適當培訓，以提高其傾聽、記憶的相關(guān)技能。
二、開展前饋式訪談，探尋優(yōu)秀員工的成功密碼
前饋式訪談，首先要取得受訪者的信任和配合，在訪談開始時要向受訪者說明訪談的內(nèi)容不會涉及個人隱私，并且會嚴格保密。整個訪談要在友好的氣氛中進行，訪談者手中無紙和筆，不要對受訪者的敘述進行任何評論。為了完整地保存訪談材料，在征得受訪者同意的前提下要對訪談全程進行錄音。前饋式訪談過程可劃分為三個階段，由一系列由淺入深的問題組成（標準化訪談提綱如表1所示），具體訪談時要嚴格按照標準化提綱逐步深入提問，不能出現(xiàn)跳躍提問或漏問的現(xiàn)象。
1.引出成功話題，調(diào)動積極情緒此階段主要是通過調(diào)動受訪者的積極情緒以深入挖掘取得優(yōu)秀績效的關(guān)鍵行為。在提問開始時，要讓受訪者談談以前在工作中取得優(yōu)秀績效的成功經(jīng)歷，不要涉及任何失敗的經(jīng)歷。當受訪者提到自己的成功經(jīng)歷時，面談者要適度給予贊美及肯定，以充分調(diào)動受訪者的積極情緒體驗。在整個提問過程中要充分激發(fā)受訪者的情景記憶系統(tǒng)，真實地還原成功經(jīng)歷全程，具體可按STAR原則進行，S—Situation當時的情境是什么？T—Task具體任務是什么？A—Action采取了什么具體行動？ R—Results結(jié)果怎么樣？受訪者敘述完后，訪談者要把這段經(jīng)歷復述一下以確定自己所了解的信息與受訪者自身提供的信息相符，之后詢問“我遺漏了哪些重要的信息嗎？”，以及“你還有其他需要補充的信息嗎？”，以此保證事件的完整性。
2.面談環(huán)環(huán)相扣，解讀成功密碼此階段是整個訪談的關(guān)鍵，訪談者要通過環(huán)環(huán)相扣的提問挖掘出受訪者自身、同事及所在企業(yè)三方面哪些因素促使他們?nèi)〉昧藘?yōu)秀績效，其中受訪者自身因素是最主要的訪談要點。通過分析受訪者一件或者幾件成功經(jīng)歷的影響因素有助于揭示出取得優(yōu)秀績效的共性因素。面談者要不斷詢問“還有其他的影響因素嗎？” 以全面、深入地收集受訪者所提到的成功條件。之后，訪談者要對訪談提到的影響因素以自己的語言再轉(zhuǎn)述給受訪者以保證雙方所接受的信息相符，這樣在整理訪談資料時就會減少誤差存在的可能。訪談者在深度挖掘時要掌握好一定的“度”，在不斷挖掘中要避免引起受訪者的反感。
3.深度追蹤質(zhì)詢，再次確認密碼此階段主要是對比分析受訪者取得優(yōu)秀績效的影響因素與自己目前的工作因素的差異性，同時也要對比分析受訪者取得優(yōu)秀績效時工作行為方式與同事工作行為方式的差異性。通過詢問受訪者取得優(yōu)秀績效時企業(yè)與同事所提供的條件，可以了解企業(yè)自身需要關(guān)注的重點；通過詢問受訪者目前的工作行為與取得優(yōu)秀績效時的工作行為的差異，讓他們反思自己良好的工作行為是否一直保持。此外，通過對比受訪者自身與普通員工行為方式的差異，可以了解到普通員工在工作中需要改善的方面。如果受訪者對自己成功經(jīng)歷的回答很模糊，訪談者可以再次詢問另一次成功經(jīng)歷以全面收集信息，這個問題是可選擇項。結(jié)束時要對受訪者的配合表示感謝。
三、整理解碼資料，推行“人人都是優(yōu)秀員工”計劃
訪談結(jié)束后，工作組要對解碼資料進行整理，首先把錄音材料轉(zhuǎn)化為文字材料，對績優(yōu)員工提到的優(yōu)秀績效行為和影響因素按語義進行編碼歸納，如果工作組最初整理出的優(yōu)秀行為指標較多且比較分散，而這些指標并不一定都能保證取得優(yōu)秀業(yè)績且不便于操作，那么工作組要對行為指標進行再次檢驗，首先按照編碼結(jié)果整理一份優(yōu)秀行為標桿考核表（見表2），之后，按照客觀的任務績效選取績效排名在前45%的員工作為被試者，要求他們對考核表中的行為指標按重要程度進行1-6分從（1）完全不符合到（6）完全符合進行評分，最后，工作組再對回收的評估表按頻次進行整理，選取10-15項高頻次指標作為最終的優(yōu)秀績效行為標桿。
在整體解讀了優(yōu)秀員工的成功密碼后，下一步要做的是推行“人人都是優(yōu)秀員工”計劃，將績優(yōu)員工的成功密碼與普通員工分享。在具體實施中企業(yè)可“三管齊下”：第一，企業(yè)可通過舉行培訓班的形式向普通員工傳授績優(yōu)員工的成功秘訣，鼓勵普通員工多學習優(yōu)秀績效行為標桿并定期總結(jié)自己的學習心得。同時，企業(yè)要制定相應的個人獎勵政策，對于通過培訓短期內(nèi)績效提高較快的員工給予一定的物質(zhì)與精神獎勵。第二，選取部分績優(yōu)員工作為班組長，安排他們與普通員工在同一工作組工作，績優(yōu)員工要對普通員工的工作方式給予指導，發(fā)現(xiàn)他們的錯誤后要及時糾正，這樣通過績優(yōu)員工的帶動可提高普通員工的績效水平。同時，企業(yè)要推行團隊獎勵政策，對短期內(nèi)績效提高較快的工作組給予一定的物質(zhì)與精神獎勵。第三，針對員工取得優(yōu)秀績效的外部支持因素，管理者要多反思總結(jié)企業(yè)中需要改進的方面，按輕重緩急逐步做出改善。如果以上工作都順利實施，多數(shù)員工可以按行為標桿所確定的標準努力工作，而企業(yè)又提供了良好的外部支持條件，就可以在很大程度上保證組織整體優(yōu)秀績效的實現(xiàn)。